夜間や休日に救急外来を訪れる方は、痛みや不安を抱え、付き添いのご家族も動揺していることがほとんどです。そんなとき、最初に言葉を交わすのが救急外来の受付スタッフです。この記事では、夜間救急外来受付の役割と、求められる対応について解説します。
夜間救急外来受付の役割
夜間救急外来受付の役割は、大きく分けて次の3つです。
- 受付：来院された方の情報を確認し、受付手続きを行う
- 状況把握と連絡：来院の目的や様子を把握し、看護師・医師へ速やかに伝える
- ご案内とフォロー：待合へのご案内や、付き添いの方への対応を行う
受付スタッフは医療行為や緊急度の判断は行いません。しかし、患者様の様子をよく見て、気になる変化があればすぐに医療スタッフへ伝える「つなぎ役」として、とても重要な存在です。
主な業務内容
- 保険証・診察券の確認、受付票の作成
- 問診票の記入のご案内
- 救急隊・医療機関からの電話の取次
- 看護師・医師への連絡
- 待合でのご案内、付き添いの方への説明
- 時間外の会計やお預り金の取扱い（病院のルールによる）
受付が病院の評価を左右する理由
救急外来では、待ち時間が長くなることも少なくありません。不安な気持ちのまま待つ時間に、受付スタッフが「状況をお伝えする」「お声がけをする」だけでも、来院者の受け止め方は大きく変わります。
反対に、受付での対応が冷たく感じられると、診療内容に関係なく「この病院は対応が悪い」という印象が残ってしまいます。救急外来の受付は、病院の評価を左右する場所なのです。
POINT
「病院の評価を下げない」ではなく、「病院の評価を上げる」。受付スタッフの一言が、病院への信頼につながります。
受付での接遇については「受付の第一印象を高める接遇のコツ」でも詳しく紹介しています。
医療スタッフ・警備との連携
夜間の救急外来では、待ち時間へのご不満や、飲酒した方のトラブルなどが起こることもあります。受付スタッフだけで抱え込まず、医療スタッフや警備スタッフと連携できる体制をつくることが大切です。
受付と警備を同じ会社で一体運用すれば、トラブルの兆しを早めに共有でき、事態の拡大を防ぎやすくなります。
外部委託するときのポイント
- 受付で行う業務と、医療スタッフが行う業務の線引きを明確にする
- 連絡先と判断基準をマニュアル化する
- 接遇教育の内容を事前に確認する
- 警備との連携方法を決めておく
夜間救急外来受付｜病院警備ドットコム夜間・休日の救急外来で、受付・ご案内・連絡調整を担当。患者様の状況を的確に把握し、看護師・医師へ迅速におつなぎします。
まとめ
夜間救急外来の受付は、不安を抱えた来院者にとっての「最初のひと声」です。的確な受付と丁寧な接遇、医療スタッフ・警備との連携によって、病院の評価を高めることができます。救急外来の受付体制でお悩みの病院は、病院警備ドットコムへお気軽にご相談ください。
