病院の夜間電話対応の基本｜事務当直が押さえたい5つのポイント

夜間の病院にかかってくる電話は、救急の相談、入院患者のご家族からの問い合わせ、救急隊や他院からの連絡など、さまざまです。電話の向こうの相手は、表情が見えないぶん声だけで病院を判断します。この記事では、事務当直が押さえたい夜間の電話対応の基本をご紹介します。

夜間にかかってくる主な電話

「はい、〇〇病院でございます」と、落ち着いたトーンではっきり名乗ります。夜間に電話をかけてくる方は不安を抱えていることが多いため、早口や事務的すぎる口調は避けましょう。

氏名、連絡先、用件、症状の様子などを、メモを取りながら正確に聞き取ります。聞き取った内容は復唱して確認しましょう。

受診の要否や症状の緊急度について、事務当直が判断することはできません。「担当の看護師におつなぎします」と伝え、院内のルールに沿って速やかに取り次ぎます。

注意
「たぶん大丈夫だと思いますよ」などの言葉は、善意でも医療的な判断と受け取られるおそれがあります。必ず医療スタッフへつなぎましょう。

保留にするときは「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」と一言添えます。長くなりそうなときは、折り返しの連絡を提案しましょう。

誰から、何時に、どんな内容の電話があり、誰に取り次いだか。業務日誌に記録しておくことで、翌朝の引継ぎやトラブル時の確認に役立ちます。記録の書き方は「当直の引継ぎを確実にする業務日誌の書き方」で紹介しています。

問い合わせ	対応の例
「今から診てもらえますか」	症状と氏名・連絡先を伺い、看護師へ取次。受診の可否は医療スタッフが判断
「入院している家族の様子を知りたい」	本人確認のルールに沿って病棟へ取次。個人情報の取扱いに注意
救急隊からの受入れ要請	当直医・看護師へ最優先で連絡。受付の準備をする
面会について	面会時間・ルールをご案内。例外は病棟の判断

夜間の電話は、病院にとって「声の受付」です。言葉の内容だけでなく、声のトーンや話し方が、病院全体の印象を左右します。接遇の考え方は「受付の第一印象を高める接遇のコツ」もご覧ください。

夜間の電話対応では、明るく落ち着いた名乗り、正確な聞き取り、判断せずに速やかにつなぐこと、そして記録が基本です。夜間の電話対応を専門スタッフに任せたい病院は、病院警備ドットコムへお気軽にご相談ください。