病院のペイシェントハラスメント対策｜患者からの暴言・暴力に警備ができること

医療現場では、患者様やそのご家族からの暴言・暴力、過剰な要求などに悩まされるケースが少なくありません。こうした行為は「ペイシェントハラスメント」とも呼ばれ、医療従事者の心身の健康や、医療の質そのものを脅かします。この記事では、病院が取り組むべき対策と、警備スタッフが果たせる役割をご紹介します。

ペイシェントハラスメントとは

ペイシェントハラスメントとは、患者やその家族などによる、医療従事者への著しい迷惑行為のことです。たとえば次のような行為が挙げられます。

カスタマーハラスメントへの対策は、医療に限らず社会全体の課題になっています。国も事業主に対策を求める方向で法整備を進めており、医療機関でも組織として取り組むことが重要です。

また、医療機関には正当な理由なく診療を拒んではならない「応招義務」がありますが、国の通知では、診療・療養などにおいて患者の迷惑行為がある場合、診療しないことが正当化されうるという考え方も示されています。

注意
制度や通知の内容は改正されることがあります。最新の情報は厚生労働省の公表資料をご確認ください。

「暴言・暴力には毅然と対応する」という病院の方針を、院内やWebサイトに掲示します。抑止効果に加え、職員が安心して対応できる後ろ盾になります。

誰が、どの段階で、誰に報告するのか。警察への通報基準も含めて、対応の流れを決めておきます。

ハラスメントへの対応は、複数人で行うのが原則です。夜間や休日など職員が少ない時間帯こそ、警備スタッフとの連携が重要になります。

日時・場所・言動の内容を記録しておくことで、その後の対応や再発防止に役立ちます。

場面	警備スタッフの役割
トラブルの兆し	巡回やモニターで早めに察知し、受付・医療スタッフと情報を共有
暴言・威圧的な言動	職員の近くに立ち会い、冷静に声をかけて場を落ち着かせる
暴力・器物損壊	職員や他の患者様の安全を確保し、関係部署・警察へ連絡
事後	状況を記録し、病院へ報告。再発防止策の検討に協力

警備スタッフがそばにいるだけで、職員の心理的な負担は大きく軽減されます。また、威圧感を与えない落ち着いた対応は、相手の興奮を鎮めることにもつながります。

POINT
警備スタッフは医療的な判断は行いません。安全の確保と、医療スタッフへの連携に専念します。

救急外来でのクレーム対応については「救急外来のクレーム対応｜受付スタッフができること」もご覧ください。

ペイシェントハラスメントから職員を守ることは、医療の質を守ることにもつながります。方針の明確化、対応体制の整備、そして「一人で対応させない」仕組みづくりが大切です。夜間のトラブル対応に不安がある病院は、病院警備ドットコムへお気軽にご相談ください。